전화 상담 내용 실시간 텍스트 전환으로 응대 효율 개선
상담 텍스트 데이터 즉시 파기로 정보 유출 가능성 최소화
핵심 요약
- 빗썸은 8월 11일 STT(Speech-to-Text·음성인식) 기반 상담지원 서비스를 고객 상담에 적용한다고 밝혔다.
- 빗썸은 STT 상담지원 서비스 활용 뒤 평균 통화시간(AHT)이 약 30% 단축됐다고 밝혔다.
- 빗썸은 상담 종료 직후 변환 텍스트 데이터를 즉시 파기해 정보 유출 가능성을 최소화한다고 밝혔다.
빗썸은 8월 11일 국내 가상자산 거래소 최초로 STT(Speech-to-Text·음성인식) 기반 상담지원 서비스를 도입해 고객 상담에 적용한다고 밝혔다.
STT 상담지원 서비스는 전화 상담 내용을 실시간 텍스트로 변환해 상담사에게 제공하는 시스템이다. 상담사는 고객 문의를 음성과 텍스트로 함께 확인해 문의 의도를 더 정확히 파악한다.
빗썸 관계자는 “고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소”라며 “앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
빗썸은 상담사가 별도로 메모해야 하는 부담도 줄였다고 설명했다. 상담사는 기록 작업에 들이는 시간을 줄이고 고객 응대에 집중할 수 있으며, 상담 이력 작성도 더 효율적으로 처리한다.
빗썸은 신속한 고객 응대가 중요한 가상자산 거래 환경에 맞춰 STT 서비스를 도입했다. 실제 업무에 활용한 상담사들은 고객 문의를 한 번에 파악하고 응대하면서 평균 통화시간(AHT)을 약 30% 줄였다.
최초 상담에서 문의가 해결되는 비율(FCR)도 높아졌다. 같은 문의로 다시 연락하는 반복 문의인 ‘버블콜’이 감소하면서 고객 불편과 상담사의 업무 부담을 함께 낮추는 효과로 이어졌다.
빗썸은 STT를 통해 변환한 텍스트 데이터를 상담 종료 직후 즉시 파기해 정보 유출 가능성을 최소화했다. 향후 서비스 안정화 단계에 맞춰 내부망 기반의 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 추가로 고도화할 예정이다.