챗GPT 구독 해지한 개발자…Codex 모델 전환·고객지원에 불만

개발자 Zsolt Tövis가 오픈AI(OpenAI)의 챗GPT(ChatGPT) 구독을 해지하고 Claude로 옮긴 경험을 공개했다. 그는 Codex에서 자신이 선택하지 않은 모델로 전환된 뒤 이용 한도가 소진됐고, 고객지원에서도 문제를 해결하지 못했다고 주장했다. 생산성을 높이려고 비용을 지불했지만 오히려 오류를 바로잡고 지원을 요청하는 데 시간을 썼다는 불만이다.

Tövis는 11월 5일 개발자 커뮤니티에 올린 글에서 구독 해지의 직접적인 계기로 Codex 이용 중 발생한 모델 전환을 꼽았다. 복잡하지 않은 웹사이트 콘텐츠 수정 작업을 하던 중 모델이 Astra로 바뀌었으며, 자신은 이를 선택하지 않았다고 설명했다. 이전 경험상 Astra는 이용 한도를 빠르게 소모해 필요할 때만 제한적으로 사용해 왔다고 덧붙였다.

그의 설명에 따르면 이번 전환 이후에는 주간 이용 한도가 대부분 남아 있었는데도 5시간 단위의 이용 한도가 전부 소진됐다. 이전에 직접 Astra를 선택했을 때는 한도의 일부만 사용했지만, 이번에는 작업을 계속할 수 없었다는 것이다. 다른 작업 두 건도 중단됐고 집중력이 흐트러져 본래 업무와 무관한 문제를 처리하는 데 시간을 들였다고 적었다.

Tövis가 고객지원에 요구한 것은 사용량 전체의 복원이 아니라 추가 초기화 기회 한 번이었다. 이미 확보한 초기화 기회 두 번 가운데 하나를 쓰지 않고 작업을 재개할 수 있도록 해달라는 요청이었다. 그는 이를 당장의 문제를 해결하면서 서비스 이용을 이어가기 위한 절충안으로 제시했다고 설명했다.

그가 전한 오픈AI의 답변은 보유 데이터만으로 모델 전환이 오작동이었는지, 사용량이 잘못 기록됐는지 확인할 수 없다는 내용이었다. 지원 측은 기존 초기화 기회 가운데 하나를 사용하거나 다음 자동 초기화를 기다리는 두 가지 선택지를 안내했다고 한다. Tövis는 이미 가진 기회를 쓰도록 하는 것은 보상이나 해결책이 아니며, 잃어버린 작업 시간과 업무 흐름에 관한 설명도 받아들여지지 않았다고 비판했다.

그는 이용 현황 화면의 스크린샷, 이전 Astra 사용 맥락, 문제가 발생한 Codex 대화의 참조 정보를 제출했다고 적었다. 오픈AI가 플랫폼과 대화를 관리하고 모델 선택 및 사용량 집계를 통제하는 만큼 내부 데이터를 기술적으로 검토할 것으로 기대했지만, 돌아온 답은 초기화를 추가로 제공할 수 없는 이유에 관한 설명이었다고 주장했다.

사람인 상담원과 연결해 달라는 요청도 여러 차례 했다고 한다. 답변에는 모두 Benjamin이라는 이름이 붙었고, 전문 담당자에게 사례를 넘겼다는 안내도 받았다. 그러나 Tövis는 답변이 일반적인 내용을 반복할 뿐 자신이 제기한 논점에는 대응하지 않았다고 평가했다. 전체 문의 내역을 챗GPT에 넣고 고객지원 담당자처럼 답해 달라고 요청했더니 오픈AI가 보낸 답변과 매우 비슷한 결과가 나왔다고도 적었다.

이를 근거로 Tövis는 채팅과 이메일에서 실제 사람이 응대하지 않았다고 의심했다. 다만 외부에서는 이를 입증할 수 없다고 스스로 선을 그었다. 그가 글에서 소개한 오픈AI 도움말에는 가상 비서가 먼저 응답하고 이후 사람인 상담원이 참여할 수 있다고 안내돼 있다. Benjamin이 AI였다는 판단은 필자의 추정으로 남는다.

구독 해지에는 Codex 사건 이전부터 쌓인 불만도 작용했다. Tövis는 단순한 요청에도 불필요한 조언과 설명이 길게 붙어 정작 필요한 결과가 묻혔다고 지적했다. 명확하고 구조화된 지시를 내려도 요구사항이 빠지거나 세부 내용이 허락 없이 바뀌고, 제약 조건을 놓치는 일이 반복돼 결과를 계속 감독해야 했다는 설명이다.

수정을 요청한 뒤에도 같은 오류가 되풀이되는 점 역시 문제로 꼽았다. 챗GPT가 수정 내용을 이해했다고 답하고도 실수를 반복해, 간단한 작업에 여러 차례 지시를 내려야 했다고 적었다. 다만 모델이 의도적으로 작업을 방해한다는 증거는 없다고 명시했다. 오류를 확신에 찬 어조로 제시하면 답변을 검증하고 잘못된 내용을 찾아내는 것은 물론, 그 답변을 바탕으로 내린 결정을 되돌리는 부담까지 생긴다고 설명했다.

Tövis는 모델마다 사용량 소모가 크게 다르다면 이용자가 어떤 모델을 실행할지 실질적으로 통제할 수 있어야 한다고 지적했다. 예기치 않은 전환으로 한도가 소진돼 업무가 멈추는 일을 사소한 불편으로 볼 수 없다는 주장이다. 그가 유료 업무 도구에 기대한 조건은 명시적인 지시 준수, 바로 쓸 수 있는 결과, 예측 가능한 작동, 갑작스러운 중단 방지, 실제 문제를 조사할 수 있는 지원이었다.

그는 AI의 한계를 알고 모든 답변이 완벽하리라고 기대하지는 않는다고 적었다. 그럼에도 비용을 받는 기업은 모델뿐 아니라 인터페이스, 사용량 집계, 모델 선택, 고객지원까지 전체 이용 경험을 책임져야 한다고 강조했다. 고객에게는 이 요소들이 하나의 제품으로 다가오며, 업무에 도움이 되는지 방해가 되는지가 중요하다는 설명이다.

Tövis는 환불이나 조사 없는 버그 인정을 요구한 것이 아니었다고 밝혔다. 모델 전환을 조사해 경위를 설명하고 실제 담당자가 작은 배려를 제공했다면 다른 결말도 가능했지만, 표현만 다른 거절을 반복해서 받았다고 적었다. 결국 구독을 취소하고 Claude로 옮겼으며, 다른 서비스의 성능 평가 점수가 조금 더 높아서 내린 결정은 아니라고 설명했다.

그는 자신의 경험을 기준으로 친구나 동료에게 챗GPT 대신 다른 서비스를 살펴보라고 권하겠다고 적었다. 답변 수정과 재지시에 드는 시간, 결과를 신뢰하기 어려운 점, 예고 없는 작업 중단 가능성, 문제를 조사하지 않은 고객지원, 사람인 상담원에게 연결되지 않았다는 의심을 이유로 들었다. 생산성을 기대하며 선택한 도구가 점점 피로를 안겼고, 도움을 요청한 과정에서도 같은 경험이 이어졌다는 것이 그의 결론이다.